カスタマーサービスのエキスパートが教える、難しい顧客の対応をマスターする方法 -

「返金してほしい」と顧客は叫ぶ！どのような分野であれ、顧客との衝突はつきものだ。そして、それにどう対処するかによって、あなたやあなたのチームだけでなく、あなたが働いている会社に直接影響を与える。このことを念頭に置き、否定的な感情には健全な方法で対処し、職場でWin-Winの解決策を見つけることが、あなたの目指すべきことだ。

確かに、興奮した状態では冷静に考え、それに応じて反応することが難しいことだ。だから、今日時間を取ってこのガイドを理解し、厳しい顧客を喜ばせる準備をしよう！顧客の対立を解決する技術に飛び込み、緊迫した状況を和らげるだけでなく、双方が満足する戦略を発見しよう。

準備はいいですか？顧客との衝突を和らげるための戦略、ヒント、コツを学ぶには、クリックしてください。

© Shutterstock

個人的な感情は禁物 -

イライラしている顧客には、容易にイライラするものだ。顧客の怒りはあなたに向けるのではなく、状況に向けていることを忘れてはならない。プロとして迅速に問題を解決することに集中しよう。

© Shutterstock

落ち着いて、深く呼吸する - 事態をエスカレートさせないためには、冷静さを保つことが重要だ。深呼吸をして気持ちを整え、このような状況に対処するやり方を知っていることを思い出すのだ。

© Shutterstock

目の前の状況を明確にする -

誤解や無駄な時間、さらなる怒りを防ぐために、相手の問題を簡潔に要約し、同じ理解であることを確認しましょう。「私の理解が正しければ、～に困っているということで間違いないでしょうか」のようなフレーズを使ってください。

© Shutterstock

優しさで対処する -

冷静で親切な態度は、最も攻撃的で動揺している顧客でさえも和ませることができる。友好的な口調で、（たとえ電話越しであっても）笑顔で対応し、可能な限りの手助けをすることを目指そう。

© Shutterstock

すべてを記録する -

顧客の詳細、問題、解決策など、やりとりを明確に記録しておくことで、自分自身、顧客、雇用主を守ることができる。後にすると、細かいことを思い出すのは難しいかもしれない。

© Shutterstock

「ご指摘ありがとうございます」 -

問題を指摘してくれた顧客に対してお礼を言うことは、あなたが顧客からのフィードバックを重視し、継続的な改善に関心を持っていることを示す。

© Shutterstock

相手の気持ちを尊重する - 「大変な思いをされたのですね」、「ご懸念は理解しました」といった文章で、相手の話を聞いていることを伝えよう。そうすることで、相手の視点やビジネスを大切にしていることを示すことができる。

© Shutterstock

最後通告ではなく、選択肢を提示する -

顧客が求めているのは、脅しではなく解決策だ。何が起こるかを指示するのではなく、彼らの問題を解決するためのオプションを提示しよう。そうすることで、顧客が力を与えられたと感じるような協力的な環境が育まれる。

© Shutterstock

「壊れたレコード」のテクニック -

イライラしている顧客が何度も同じことを繰り返す場合は、その都度同じフレーズを使って冷静に自分の立場を言い直す。例えば、「ご不満はよくわかります。いくつかの選択肢を検討しましょう。」などだ。

© Shutterstock

チームを強化する -

見落とされがちだが、とても重要なのが自主性だ。チームがその場で合理的な解決策を提案できるようにしよう。そうすることで、効率的に問題を解決できるようになり、顧客の不満も軽減される。

© Shutterstock

「あなた」ではなく、「私たち」に焦点を当てる -

「私たち」という言葉を使って、Win-Win、チームワークを重視した環境を作る。「私たちは一緒に解決策に取り組むことができる」の方が、「あなたはそれを理解する必要がある」よりもポジティブに聞こえる。

© Shutterstock

未来志向 - 具体的な内容にこだわらず、相手の苦情を簡潔に認める。「X にご不満があると理解しました。この問題を解決するために何ができるか検討してみましょう。」のような感じだ。

© Shutterstock

相手の口調を反映する（注意深く） -

冷静沈着な口調で相手に接するとことで、相手の気持ちを確認することができ、一方、自己主張をすることで、敵意なくコントロールすることができる。怒鳴ったり、動揺している顧客の真似をすることは絶対に避けるべきだが、必要に応じてより強い声を使う。

© Shutterstock

感謝の力 -

時間をとって、顧客の忍耐と理解に感謝しましょう。これは大きな効果がある！その状況の難しさを認識し、彼らの協力に対する感謝の気持ちを示すのだ。

© Shutterstock

積極的に聞くのが鍵 -

相手の懸念に注意を払うよう全力で臨む。次に、「なぜそんなに怒っているのか理解しました」といったフレーズを使って相手の不満を認め、共感を示すことで信頼関係を築く。

© Shutterstock

現実的な期待値を設定する -

どのような解決策がどの程度の期間で可能なのか、率直に伝える。このような透明性は信頼を築き、将来の失望を避ける。例えば、「代替品を提供することは可能ですが、到着まで3日かかります」。

© Shutterstock

ポジティブに集中する -

最後に、取引に感謝し、素晴らしい一日になることを祈り、ポジティブな印象でやりとりを終える。そうすることで印象が残り、再購入を促すことができる。

© Shutterstock

（場合によっては）割引を提供する -

状況に応じて、割引、クーポン、またはバウチャーは、顧客を大切にしていることを示す好意のジェスチャーになる。

© Shutterstock

ディエスカレーション・スクリプト -

ディエスカレーションのテクニックを事前にトレーニングしておくことで、チーム全員が成功に近づくことができる。これには、フラストレーションを認めるフレーズ、解決策を提示するフレーズ、会話を方向転換させるフレーズなどが含まれる。

© Shutterstock

フォローアップを提供する -

シンプルなフォローアップのEメールや電話をすることで、顧客の経験を本当に気にかけていることが伝わる。解決策に満足しているかどうかを尋ねることで、長引く懸念に対処するチャンスが生まれる。

© Shutterstock

顧客に力を与える -

オンラインFAQやナレッジベースのようなセルフサービスオプションを提供することで、顧客が自分で解決策を見つける力を与え、チームの負担を軽減することができる。

© Shutterstock

「yes, but」のテクニック - 相手の指摘を認め、解決策を示す言葉でフォローする。「はい、遅れが生じたことは承知しておりますが、より早くお届けするために、迅速な発送をご提案することができます。」

© Shutterstock

立ち去る（必要なら） -

顧客があまりにも険悪になったり、暴言を吐いたりした場合は、自分の限度をわきまえておくこと。丁重に席を外し、上司を呼ぶと説明し、事態が落ち着いたら代わると申し出る。あなたの安全とメンタルヘルスが重要なのだ！

© Shutterstock

やり取り後のチーム報告会 -

困難なやりとりから学び、チームと話し合い、改善点を特定する。何がうまくいったのか、次回はどこを変えたらいいのかを話し合おう。

© Shutterstock

価値観を強調する -

優れたサービス、製品、または提供に対するコミットメントを顧客にリマインドする。そうすることで、あなたが顧客の体験を大切にし、それがポジティブなものになるよう尽力しているという考えを強めることができる。

© Shutterstock

沈黙を戦略的に利用する -

顧客が求めているのは、話を聞いてもらうことである場合もある。わめき散らしている顧客に、中断することなく不満を吐き出させることで、ガス抜きの機会を与え、解決策を受け入れやすくすることができる。

© Shutterstock

うまく対処したチームに報酬を与える -

難しいやり取りにうまく対処したチームを評価し、報酬を与えることは、前向きな行動を強化し、士気を高く保つのに役立つ。

© Shutterstock

カスタマーサービス研修への投資 -

難しいやりとりをうまくこなすためのトレーニングを定期的に行った方が良い。準備が整えば整うほど、自信を持って効果的に行動できるようになる。

出典: (LinkedIn) (Psychology Today) (Right To Be) (Pollack Peacebuilding) (Don't Panic Management)

© Shutterstock